Garantie, Sachmangel und Reklamation

Gewährleistung – neue Rechte für den Verbraucher

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Ab 2022 profitieren Verbraucher von besseren Gewährleistungsrechten: Es gibt eine Update-Verpflichtung bei Waren mit digitalen Elementen und der Begriff Sachmangel wird neu definiert.

Inhalt

  1. Garantie und Gewährleistung
  2. Die Sachmängelhaftung
  3. Verfallen Gewährleistungsrechte, wenn ein Kunde beim Hersteller Garantieleistungen in Anspruch nimmt?
  4. Verlängert sich die Gewährleistung, wenn das Gerät schon einmal repariert wurde?
  5. Das neue Gewährleistungsrecht
  6. Nachbesserung, Nachlieferung, Rücktritt

1. Garantie und Gewährleistung

Egal ob Kaffeemaschine, Smartphone oder Auto – bei jedem gekauften Produkt erhält der Käufer neben dem Artikel auch gewisse Sicherheiten. Kommt es nach dem Kauf zu Problemen, können sie weiterhelfen. Die meisten Kunden kennen wohl die Garantie. Sie wird üblicherweise vom Hersteller gegeben, manchmal gibt es jedoch auch Händlergarantien. Der Garantiegeber legt dabei auch die Rahmenbedingungen fest, eine einheitliche Vorgabe über den Garantieumfang gibt es nicht. Zudem ist die Garantie eine freiwillige Leistung, der Hersteller ist also nicht dazu verpflichtet, seine Kunden abzusichern.

Dennoch muss die Garantie durch die Aktualisierung des Kaufrechts ab dem 1. Januar 2022 einige gesetzliche Anforderungen erfüllen. Beispielsweise müssen Name und Anschrift des Garantiegebers angegeben werden und die Garantiebestimmungen dürfen nicht in den AGBs oder ähnlichen Unterlagen versteckt werden. Stattdessen muss sie als gesonderte Information ausgehändigt werden. Zudem müssen die Bestimmungen eine konkrete Anweisung geben, was der Verbraucher tun muss, um die vereinbarten Garantieleistungen zu erhalten.

Neben der Garantie sind Kunden zusätzlich über die gesetzliche Gewährleistung abgesichert. Sie ist für jeden Händler Pflicht und darf auch nicht durch eine Garantie des Herstellers ausgehebelt werden. Der Gewährleistungsanspruch besteht grundsätzlich für die ersten zwei Jahre nach dem Kauf, selbstverschuldete Mängel sind dabei jedoch ausgeschlossen. Garantie und Gewährleistung gelten unabhängig voneinander, der Kunde sollte in den Garantiebedingungen über seine Gewährleistungsrechte aufgeklärt werden. Kommt es zu einem Mangel an einem gekauften Produkt, kann der Verbraucher sich also auf eine der beiden Absicherungen berufen.

Rechtsexperte Karl-Dieter Möller empfiehlt, bei einem Schadensfall immer zuerst die Gewährleistung zu prüfen, denn deren Rahmenbedingungen sind gesetzlich genau geregelt. Sollte diese nicht greifen oder bereits zwei Jahre seit dem Kauf vergangen sein, kann man auf die Garantie zurückgreifen, falls diese eine längere Gültigkeit hat. Ab 2022 ändert sich die Gesetzeslage zugunsten von Käufern. Betroffen ist hiervon auch die im Gewährleistungsrecht enthaltene Sachmängelhaftung.

2. Die Sachmängelhaftung

Die Sachmängelhaftung wird im Bürgerlichen Gesetzbuch im §434 BGB definiert. Bisher wurde hier nicht direkt beschrieben, was ein Mangel ist, sondern wann ein Produkt keinen Mangel hat. Diese Definition wurde jetzt vom Gesetzgeber überarbeitet und dabei genauer definiert. Der erste Satz lautet künftig: "Die Sache ist frei von Sachmängeln, wenn sie bei Gefahrübergang den subjektiven Anforderungen, den objektiven Anforderungen und den Montageanforderungen dieser Vorschrift entspricht."

Besonders interessant ist dabei ist der Wortlaut "subjektive Anforderungen“. Dies erweitert Kaufverträge künftig insofern, dass sowohl die Sicht des Verkäufers als auch die des Käufers bei Vertragsabschluss wichtig sind.

Kann ein Händler den Kunden bei einem Sachmangel zum Hersteller weiterleiten?

Ja, das kann er. Dies muss allerdings bereits im Kaufvertrag festgelegt worden sein. Ist dies der Fall, bleibt der Händler immer der verantwortliche Ansprechpartner für die Reklamation im Rahmen der gesetzlichen Sachmängelhaftung. Dabei kann der Händler den Reparaturservice des Herstellers nutzen, um seine Gewährleistungspflichten zu erfüllen.

Ist der Sachmangel vom Hersteller-Reparaturservice auf Anweisung des Händlers nicht zu beheben, ist der Händler weiterhin verantwortlich, den Sachmangel für den Kunden zu beheben. Er kann die Verantwortung nicht auf den Hersteller übertragen.

Rechtsexperte Karl-Dieter Möller sitzt im Marktcheck-Studio und erklärt, warum man zur Reklamation keinen Kassenbon braucht. (Foto: SWR)
Rechtsexperte Karl-Dieter Möller kennt sich mit der aktuellen Gesetzeslage aus und weiß, welche Rechte Verbraucher dank dem erneuerten Gewährleistungsrecht haben.

Verweist der Händler den Kunden an den Hersteller, kann dieser die Kommunikation mit diesem übernehmen, muss es aber nicht. Rechtsexperte Karl-Dieter Möller weiß, dass es immer wieder Händler gibt, die darauf spekulieren, dass Kunden keine Lust haben, sich mit Händler oder Hersteller weiter zu befassen. Daher gilt: Bleiben Sie hartnäckig, lassen Sie sich nicht abwimmeln und bestehen Sie darauf, dass der Händler das Problem für Sie löst.

3. Verfallen Gewährleistungsrechte, wenn ein Kunde beim Hersteller Garantieleistungen in Anspruch nimmt?

Nein, grundsätzlich bestehen die beiden Rechte nebeneinander. Die genauen Folgen einer Garantieleistung für die Gewährleistungsrechte sind aber umstritten. Verbraucher sollten deshalb genau darauf achten, welche Papiere sie unterschreiben und welche Rechte sie in Anspruch nehmen. Der Hersteller kann entweder dem Händler bei der Gewährleistung helfen oder seine eigenen Garantieleistungen erfüllen. Das kann Vor- und Nachteile haben.

Erstes Halbjahr bis Jahr nach Produktkauf

Gerade im ersten halben Jahr sind die Gewährleistungsrechte vorteilhafter. Denn der Hersteller schließt oft Neulieferung aus, zu der der Händler auf Wunsch verpflichtet ist. Auch bei einer Reparatur kann die Gewährleistung günstiger als eine Garantieleistung sein. Ab dem 1. Januar 2022 wird die Rechtslage zugunsten der Verbraucher geändert. Dann gilt im ersten Jahr nach der Lieferung: Wenn ein Fehler auftritt, wird vermutet, dass der Händler dafür geradestehen muss.

Neu sind außerdem zwei sogenannte Ablaufhemmungen. Bei einem Mangel, der innerhalb der regulären Gewährleistungsfrist von zwei Jahren auftritt, verjährt der Anspruch auf Gewährleistung erst vier Monate nach dem Zeitpunkt, an dem sich der Mangel erstmals gezeigt hat. Wenn sich also bei einem gekauftem PC erst im 23. Monat der Mangel zeigt, kann der Käufer seine Ansprüche noch bis zum 27. Monat nach der Lieferung geltend machen.

Darüber hinaus sieht das Gesetz auch eine Ablaufhemmung vor, wenn der Verkäufer während der Verjährungsfrist einen Mangel beseitigt. Das wird auch Nacherfüllung genannt. In diesem Fall tritt die Verjährung von Ansprüchen wegen des geltend gemachten Mangels erst nach Ablauf von zwei Monaten nach dem Zeitpunkt ein, in dem die nachgebesserte oder ersetzte Ware dem Verbraucher übergeben wurde. Mit dieser Regelung soll sichergestellt werden, dass der Käufer prüfen kann, ob der Mangel wirklich beseitigt wurde.

Produktkauf liegt über ein Jahr zurück

Nach Ablauf des ersten Jahres kann die Garantie hingegen günstiger sein, weil der Käufer hierbei nicht beweisen muss, dass der Fehler schon von Anfang an vorhanden war. Bei der Gewährleistung wäre das aufgrund der sogenannten Beweislastumkehr nötig.

4. Verlängert sich die Gewährleistung, wenn das Gerät schon einmal repariert wurde?

In der Theorie greift auch hier die Sachmängelhaftung. Wird ein Gerät repariert oder ein Ersatzprodukt geliefert, hat der Kunde erneut zwei Jahre lang Anspruch auf Gewährleistung. Da sich somit die Absicherung immer wieder verlängert, spricht man hier von einer Kettengewährleistung. Doch in der Praxis sind sich Juristen oft uneinig darüber, welche Umstände zu einer Kettengewährleistung führen.

So wird zum Einen darüber diskutiert, ob es sich immer wieder um denselben Mangel handeln muss, damit die Gewährleistung verlängert werden kann. Außerdem wird mitunter zwischen der Reparatur und der Neulieferung eines Produktes unterschieden. Manche Gerichte verlangen zudem, dass der Händler den Mangel und damit den Gewährleistungsfall anerkennt und nicht nur aus Kulanz repariert hat. Wie das in der Praxis ausgestaltet werden soll, ist ebenfalls umstritten.

5. Das neue Gewährleistungsrecht

Für die Weihnachtsgeschenkesuche 2021 wirkt sich das neue Gewährleistungsrecht noch nicht aus. Denn es gilt erst für Kaufverträge ab dem 1. Januar 2022. Die Neuerung bei den Gewährleistungsansprüchen bezieht sich vor allem auf Produkte mit Software. Da heutzutage sehr viele Produkte in irgendeiner Art und Weise mit Software ausgestattet sind, betrifft das eine Vielzahl von Artikeln.

Neben Laptops und Smartphones können das ebenso Küchen- und Sportgeräte mit digitaler Software oder E-Bikes und Smart-Watches sein. Für diese Geräte gilt ab dem kommenden Jahr ein Recht auf Updates. Der Händler muss den Kunden über anstehende Softwareupdates informieren, der Kunde ist seinerseits dann verpflichtet, das Update auch zu installieren. Außerdem wird ein Produkt nachträglich mangelhaft, wenn notwendige Softwareupdates ausbleiben oder fehlschlagen. Der Händler ist also in der Verantwortung, die Funktionsfähigkeit der Software sicherzustellen.

Allerdings wird der Umfang der neuen Regeln von den Gerichten noch präzisiert werden müssen. So werden beim Recht auf Updates die Lebensdauer des Produkts, der Preis und der Einsatz von wertvollen Materialien eine Rolle spielen. Bei letzterem ist vor allem der Umweltgedanke entscheidend. Anhand dieser Faktoren kann dann festgelegt werden, wie lange der Händler für die Funktionstüchtigkeit eines digitalen Produktes einstehen muss.

6. Nachbesserung, Nachlieferung, Rücktritt

Wer sich nicht sicher ist, auf welche Rechte man sich bei einem defekten Produkt berufen sollte, kann den Umtausch-Check der Verbraucherzentrale nutzen. Durch die Angabe einiger Details lässt sich so herausfinden, ob ein Anspruch auf Rückerstattung, eine kostenfreie Reparatur oder ein neues Ersatzprodukt besteht.

Kann ein Käufer auch ohne Kassenbon reklamieren?

Ja! Es kommt bei einer Reklamation nicht auf den Kassenzettel an. Vielmehr muss der Kunde beweisen, dass er das Produkt beim Händler gekauft hat und wann. Das kann er auch durch Zeugen, Kreditkartenbelege oder (digitale) Kontoauszüge, eventuell sogar mithilfe des Barcodes. Wer auf Nummer sicher gehen will, kann Belege kopieren, damit sie nicht verblassen, und sie mit dem Original aufbewahren. Denn rein rechtlich benötigt man den Kassenbon zwar nicht, doch hat man ihn zur Hand, gelingt die Reklamation mitunter deutlich schneller. Auch Scannen oder Fotografieren des Original-Belegs ist möglich. Es gibt inzwischen sogar Gratisapps zur Verwaltung von Kassenzetteln auf dem Smartphone.

Kann ein Kunde zwischen Reparatur oder Neuware auswählen?

So steht es zwar im Gesetz, aber in der Realität kommt es auch auf die Art des gekauften Produktes an. Denn es gibt eine wichtige Ausnahme: Wenn die Wahl des Kunden dem Händler unzumutbare Kosten verursacht. In der Praxis bedeutet das, dass der Kunde bei kleinen, preisgünstigen Artikeln wählen kann, zum Beispiel bei Haarfönen oder Kaffeemaschinen. Handelt es sich um teure Produkte wie Autos, hochpreisigen Smartphones oder Waschmaschinen, wird der Händler auf zwei Reparaturversuche bestehen können. Bleiben diese Versuche ohne Erfolg, kann der Kunde nach neuem Recht ohne Frist vom Vertrag zurücktreten.

Außerdem erlaubt die neue Sachmängelhaftung eine generelle Ablehnung von Reparatur und Neuware, wenn eine Nacherfüllung unverhältnismäßig ist. Das ist zum Beispiel der Fall, wenn die entstehenden Kosten den Wert des gekauften Produkts überschreiten. Dann muss der Kunde den Rücktritt vom Vertrag wählen und die Ware an den Händler zurückschicken.

Was ist, wenn der Händler sagt, dass er die Ware nicht zurückerhalten hat?

Laut dem neuen Gewährleistungsrecht reicht es, wenn der Kunde den Einlieferungsbeleg vorweist. Verschwindet das Paket, hat der Händler den Nachteil.

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