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Viele Menschen sind dringend auf ein funktionierendes Internet und Telefon angewiesen – gerade in Corona-Zeiten. Welche Ansprüche habe ich bei Problemen gegenüber meinem Anbieter?

Guter Rat: Wenn das Telefon nicht mehr funktioniert, zuerst den Stromstecker am Router ziehen und wieder einstecken. Manchmal reicht das. Wenn nicht, ist es sinnvoll, sich bei der Hotline seines Anbieters zu melden. In vielen Zuschriften von Zuschauern wird allerdings der Ärger mit den Hotlines beschrieben. Marktcheck-Rechtsexperte Karl-Dieter Möller beantwortet die wichtigsten Fragen zum Thema Störungen.

Telefonausfall: Was können Kunden tun?

Manche Probleme können von der Hotline zeitnah behoben werden. Hat das keinen Erfolg - binnen 24 Stunden - sollte man den Anbieter schriftlich per Einschreiben auffordern, seine Vertragspflichten zu erfüllen und dazu eine Frist von 14 Tagen setzen. Das ist wirksamer als eine E-Mail, die oft nicht reicht. Wer ein funktionierendes Mobilfunknetz hat, kann durch eine Rufumleitung Probleme zumindest abmildern.

Es gibt ein Recht auf nahtlose Versorgung mit Telefon und Internet. Schafft es der Anbieter nicht, das Problem zu beheben, hat der Kunde Anspruch auf fristlose Kündigung. Das gilt für Telefon und Internet gleichermaßen.

Anbieterwechsel: Was muss ich mir gefallen lassen?

Häufig gibt es Probleme, wenn man den Netzanbieter wechselt. Da wird gerne der Schwarze Peter zwischen den Anbietern hin und her geschoben. Das Telekommunikationsgesetz schreibt jedoch vor, dass bei einem Anbieterwechsel eine Versorgungsunterbrechung von höchstens einem Tag zulässig ist. Wenn der neue es nicht an einem Tag schafft, muss der alte Anbieter den Anschluss weiter versorgen - zum halben Preis. Den neuen Anschluss muss man erst bezahlen, wenn er funktioniert.

Umzug: Welche Probleme mit Telefon und Internet muss man akzeptieren?

Nach einem Umzug muss der Telefonanbieter die vertraglich vereinbarten Leistungen auch am neuen Wohnort erbringen. So steht es im Gesetz. Kann er das aber nicht - zum Beispiel, wenn für einen digitalen Telefonanschluss am neuen Standort kein schnelles Internet verfügbar ist - hat der Kunde ein Sonderkündigungsrecht mit einer Frist von drei Monaten zum Monatsende. Der Kunde muss keine Vertragsänderung akzeptieren.

Die Kündigungsfrist läuft aber erst ab dem Umzugstermin. Auch wenn bereits zuvor bekannt ist, dass der Provider am neuen Wohnort nicht liefern kann, weil er dort gar nicht vertreten ist, gilt: Der Kunde muss drei Monate weiterzahlen - auch ohne Leistung. Zwei Gerichte haben dies abgesegnet. Eine Reform des Telekommunikationsgesetzes ist geplant. Danach soll man nur noch einen Monat an den Anbieter gebunden sein und zahlen.

Bei einem Umzug darf der Anbieter weder die Preise erhöhen noch die Vertragslaufzeit verlängern. Zulässig ist aber, dass der Kunde die Kosten für den Umzug des Telefonanschlusses trägt. Der Preis darf jedoch nicht höher sein als bei einem Neuanschluss.

Eine Frau legt einen Telefonhörer auf - Die Polizei Koblenz warnt vor Betrügern, die sich derzeit als Mitarbeiter des Mobilfunkanbieters "Vodafone" ausgeben.  (Foto: SWR)
Verbraucher können sich gegen viele Störungen wehren.

Schadenersatz bei Internet-Totalausfall

Fast 90 Prozent aller Bundesbürger nutzen das Internet, über die Hälfte sogar täglich. Es ist inzwischen für Viele unentbehrlich.

  • Netzbetreiber müssen Schadenersatz zahlen

Der Bundesgerichtshof hat entschieden, dass der Zugang zum Internet auch im privaten Bereich eine zentrale Bedeutung für die Lebensführung hat. Aus einem Totalausfall können deshalb Schadenersatzansprüche entstehen. In der Praxis heißt das: Netzbetreiber müssen ihren Kunden Mehrkosten erstatten, die durch den Ausfall von Telefon oder Internet entstehen. Wer stattdessen ein Mobiltelefon benutzen muss, kann dem Anbieter die Kosten dafür in Rechnung stellen.

  • Entschädigung für den Nutzungsausfall

Auch wenn kein Mehraufwand entsteht, können Verbraucher eine sogenannte Nutzungsausfallentschädigung geltend machen - allein deshalb, weil der Breitbandanschluss nicht zur Verfügung steht. Die Höhe richtet sich nach Ansicht von Experten nach den Zugangskosten. Liegen sie zum Beispiel bei monatlich 40 Euro, und das Internet fällt zehn Tage aus, dann geht es bei der Entschädigung um etwas mehr als 13 Euro (40 Euro / 30 Tage x 10 Tage Ausfall). Es kann sich lohnen, beim Netzbetreiber auf den Nutzungsausfall und die Entschädigung hinzuweisen. Zuweilen wird aus Kulanz beispielsweise eine komplette Monatsgebühr erlassen.

  • Fristlose Kündigung erst nach zwei Wochen

Wenn Fernsehen, Internet oder Telefon ausfallen, ist schnelles Handeln gefragt. Zunächst müssen Kunden den Anbieter schriftlich auffordern, die Störung zu beseitigen. Denn der Netzbetreiber muss die Möglichkeit haben, das Problem zu lösen. Experten empfehlen, eine Frist von zwei Wochen zu setzen. Der Grund: Die Netzbetreiber versprechen in der Regel eine Verbindungssicherheit von lediglich 98 Prozent. Das bedeutet: Kunden müssen einen Totalausfall von elf Tagen im Jahr akzeptieren. Erst bei einem längeren Ausfall können sie den Vertrag fristlos kündigen, um zu einem anderen Anbieter zu wechseln.

Wer sein Internet über seinen Vermieter bezieht, kann seine Miete mindern, wenn er kein Internet hat. Vergünstigte Sammelverträge für Vermieter sollen möglicherweise mit der Reform des Telekommunikationsgesetzes abgeschafft werden.

Schwaches Internet: Wann Sie den Vertrag kündigen können

Jeder Dritte hatte wiederholt schwerwiegendere Probleme mit seiner Internetverbindung, belegt eine Untersuchung der Verbraucherzentralen. Fallbeispiel: Ein Provider liefert nur 30 Prozent und beruft sich auf die „bis zu“ Vereinbarung. Außerdem sei technisch nicht mehr möglich. Das Gericht gibt dem Kunden Recht: 30 Prozent erfüllen den Vertrag nicht. Amtsgericht München, Urteil vom 07.11.2014, Az. 223 C 20760/14

Wenn tatsächlich technisch nicht mehr Leistung möglich ist - dafür hat das Gericht trotzdem das Kündigungsrecht zugesprochen. Der Provider hätte dem Kunden den Vertrag mit einem höheren Leistungsversprechen nicht anbieten dürfen.

Mehrere Gerichtsurteile dazu lassen den Schluss zu, dass zumindest durchschnittlich mehr als 50 Prozent der versprochenen Leistung erreicht werden müssen. Unter 60 Prozent kann ein Kunde versuchen, fristlos zu kündigen und sich einen anderen Anbieter suchen. Dabei spielt nicht nur der Download eine Rolle, sondern auch der Upload. Wer einen DSL-Vertrag abschließt, sollte auf beide Werte achten.

Nicht ständig 100 Prozent Leistung: So surfen Sie schneller

Es gibt kostenlose Speed-Tests, unter anderem auch bei der Bundesnetzagentur. Sie zeigen die Down- und Upload-Werte an. Ist die Breitband-Leistung dauerhaft zu schwach, kann man den Vertrag außerordentlich kündigen. Am besten sollte man dafür Messungen - 20 an zwei Tagen - als Beweis vorlegen.

Die Verbraucherzentralen bieten Beschwerdeformulare und Musterschreiben für die Kündigung des Vertrags an. Die Bundesnetzagentur hat zudem eine Schlichtungsstelle, wenn der Anbieter eine Kündigung nicht akzeptiert.

Junge Frau auf Sofa sieht sich Film auf dem Laptop an. Wie klimaschädlich sind Internet-Videos? (Foto: Colourbox)
Nervig wenn die Internet-Leistung nicht reicht - wir haben Tipps für Verbraucher.

Drosselung der Internet-Geschwindigkeit: Ist das erlaubt?

Einige Internetanbieter drosseln die Leitungen aktiv, wenn ein bestimmtes Monatsbudget überschritten wird. Diese Vertragsbedingungen gibt es jetzt wieder vermehrt. Zwar spüren das bisher allenfalls Intensivnutzer, aber sobald mehr über das Internet kommuniziert wird, könnte es auch andere treffen.

Grundsätzlich ist eine Drosselung der Internet-Geschwindigkeit erlaubt, aber eine solche Regelung darf nicht versteckt im Kleingedruckten stehen. Der Kunde muss auf den ersten Blick erfahren, dass er einen Drossel-Tarif abschließt. Sonst ist die Werbung irreführend.

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