Flugzeuge der Fluggesellschaft Lufthansa stehen am Rand des Rollfeldes nebeneinander. (Foto: dpa Bildfunk, picture alliance/dpa/dpa-Zentralbild | Soeren Stache)

Luftverkehr und Erstattungen

So tappen Lufthansa-Kunden in die Storno-Falle

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Ein Flug verspätet sich, das kommt vor. Doch die Info-Mail der Lufthansa ist missverständlich, rasch ist der Flug unbeabsichtigt storniert. Was können Lufthansa-Kunden dann tun?

Es sind Fälle wie dieser, die Kunden derzeit verärgern. Der Fluggast bekommt eine erstmal harmlos wirkende E-Mail von Lufthansa. Der Inhalt: die Flugzeit habe sich geändert. Wie groß die Verschiebung ist, kann der Kunde nicht erkennen, denn die ursprünglich gebuchte Flugzeit wird in der Mail nicht angegeben. Allerdings wird der Fluggast aufgefordert, sich zwischen drei Optionen zu entscheiden: die Änderung akzeptieren, umbuchen oder eine Erstattung anfordern.

So sieht eine E-Mail von Lufthansa aus, wenn sich die Flugzeit verschiebt.

E-Mail von Lufthansa mit Stornierungsmöglichkeit (Foto: SWR)
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Mit einem Klick ist der Flug storniert

Wer "Erstattung anfordern" wählt, storniert mit einem einzigen Klick seinen Flug und wird zunächst nicht darüber informiert. Die Lufthansa versendet keine automatische Storno-Bestätigung. Erst einige Tage später erhalten die Kunden eine Mail, in der ihnen mitgeteilt wird, dass nur Steuern und Gebühren erstattet werden. Die Kosten für das Ticket selbst behält die Lufthansa ein. Viele fühlen sich getäuscht, doch die Fluggesellschaft kann ihrerseits keine Fehler erkennen. Schriftlich teilt Lufthansa uns mit:

"Die Servicemail mit der automatischen Erstattungsmöglichkeit im Falle von Flugänderungen ab zwei Stunden wurde eingeführt, um den Kund:innen eine komfortable, zeitnahe und automatische Möglichkeit zu bieten, ihren Erstattungsanspruch geltend zu machen. Ein Erstattungsanspruch besteht aber nur dann, wenn der Flug annulliert wurde oder sich um mehr als zwei Stunden verschiebt. Darauf wird vor Option drei eindeutig hingewiesen.

Reiserechtler sehen den Hinweis nicht als ausreichend an

Dieser Hinweis findet sich tatsächlich in der E-Mail. Doch das reicht aus Sicht von Reiserechtler Matthias Böse nicht aus. Er betreut mehr als ein Dutzend solcher Fälle und meint, dass die Lufthansa die Kunden mit der Mail in die Irre führe. Die E-Mail sei intransparent. Sie lasse vollständig offen, um welche Veränderung es gehe, da die ursprünglichen Flugdaten nicht aufgeführt sind. Es sei nicht deutlich, wie viel Geld konkret erstattet werde. Zudem werde der Kunde unter Druck gesetzt, weil vorgegeben wird, er müsse handeln, um eine Stornierung der Buchung zu vermeiden. Tatsächlich dürfe die Lufthansa die Buchung nicht stornieren, wenn der Kunde nicht auf die Mail reagiert. Betroffenen Kunden rät der Anwalt dazu, sich zu wehren.

"Ich meine, dass Verbraucher, die in diese Storno-Falle getappt sind, sich an die Lufthansa wenden können und sagen, bitte stellt die Buchung wieder her, das war ein Versehen. Und wenn die Lufthansa Passagiere trotzdem nicht fliegen lässt, dann gibt’s den vollständigen Ticketpreis zurück."

Ob das so einfach funktioniert ist, aber fraglich. In dem uns vorliegenden Fall stellte sich die Lufthansa quer. Sie machte die versehentliche Stornierung nicht rückgängig und erstattete auch den Ticketpreis nicht. Ende Januar wird der erste Fall von Reiserechtler Böse am Amtsgericht Köln verhandelt.

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