Einkaufen im Internet

Versand- und Reklamationsärger - Ihre Rechte beim Online-Shopping

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AUTOR/IN
Karl-Dieter Möller

Das Paket kommt nicht. Die Ware ist beschädigt. Der Shop ist pleite. Die häufigsten Probleme und wichtigsten Rechte von Kunden beim Online-Einkauf. Tipps von unserem Rechtsexperten.

Wenn das Paket verloren geht

  • Geht die Ware bereits auf dem Weg verloren, beispielsweise weil der Zusteller das Paket einfach vor die Haustür gelegt hat, haftet der Händler. Er ist dafür zuständig, einen seriösen Paketdienst zu beauftragen, der die Zustellung gewährleistet.
  • Anders sieht es hingegen aus, wenn ein sogenannter Garagenvertrag abgeschlossen wurde. Dies ist eine Vereinbarung darüber, dass der Zusteller die Pakete an einem vorher festgelegten Ort ablegt. In diesem Fall geht die Verantwortung auf den Kunden über.
  • Allgemein gilt der Grundsatz, dass die Haftung beim Absender liegt, nur beim Versand durch Unternehmen - nicht aber bei privatem Versand. Bei privaten Sendungen haftet der Empfänger des Pakets für dessen korrekte Zustellung.

Sonderregeln beim kontaktlosen Empfang seit Corona

In Zeiten von Corona hat sich die Zustellungsart vieler Paketdienstleister geändert. Um eine Virusübertragung zu vermeiden, werden die Päckchen möglichst kontaktlos übergeben. Trotzdem muss auch dabei eindeutig nachgewiesen werden, dass die Zustellung erfolgt ist. Dafür nutzen Paketdienste unterschiedliche Methoden.

Beispielsweise kann ein Foto des Pakets an einem vom Zusteller festgelegten Ort als Beweis dienen. Eine andere Methode ist eine persönliche Übergabe mit Abstand: Der Kunde unterschreibt dann nicht auf dem Handscanner, sondern direkt auf dem Paket. Der Zusteller fotografiert dann diese Unterschrift ab. Eine dritte Möglichkeit ist, dass der Paketbote im Beisein des Kunden den Empfang auf seinem Scanner selbst bestätigt. Im Zweifelsfall liegt die Beweislast aber beim Zusteller und nicht beim Empfänger.

Wenn der Zusteller das Paket gar nicht bis an die Haustür bringt

Zusteller sind nur dazu verpflichtet, einen Zustellversuch zu unternehmen. Ein zweiter Versuch muss nicht erfolgen. Ist der Kunde nicht zuhause, kann er das Päckchen bei Nachbarn abgegeben oder zur nächsten Filiale des Dienstleisters bringen. Der Kunde muss über eine Mitteilung im Briefkasten darüber benachrichtigt werden, wo sich das Paket befindet.

Immer wieder berichten Kunden, dass das Päckchen zur Poststation gebracht wurde, obwohl sie während des angegebenen Zeitraums zuhause anzutreffen waren. In diesem Fall hat der Zusteller gegen die Vorgaben gehandelt, denn er wird genau für diese Dienstleistung bezahlt.

Um Probleme - wie vor der Tür abgelegte Pakete oder nicht erreichbare Nachbarn - zu vermeiden, bieten einige Dienstleister auch an, Pakete direkt an eine sogenannte Packstation liefern zu lassen. Dort werden sie in einem Schließfach hinterlegt und können dort unabhängig von Öffnungszeiten abgeholt werden.

Persönliche Daten wie private Telefonnummern groß auf dem Paket

In letzter Zeit werden Kunden während des Bestellvorgangs häufig aufgefordert, ihre Telefonnummer anzugeben. In vielen Fällen ist diese dann gut sichtbar auf dem Paket zu lesen. Grundsätzlich gilt in Deutschland der Grundsatz der Datenvermeidung: Es sollen nur zwingend notwendige Daten erhoben werden.

Während persönliche Daten wie die Adresse für die Zustellung unabdingbar sind, ist die Telefonnummer dafür nicht notwendig. Begründet wird die verpflichtende Angabe jedoch mit der besseren Erreichbarkeit des Kunden im Fall von Rückfragen oder Problemen bei der Zustellung. In der Praxis ruft aber kaum ein Zusteller den Kunden an. Außerdem gäbe es selbst dann für Lieferdienstleister auch andere Möglichkeiten als den öffentlichen Aufdruck.

Wenn die Ware nicht gefällt: Widerruf

Bei Käufen im Internet gilt ein 14-tägiges Widerrufsrecht. Um das Recht geltend zu machen, müssen Kunden dem Händler schriftlich mitteilen, dass sie von Ihrem Widerrufsrecht Gebrauch machen möchten. Dafür müssen keine Gründe angegeben werden. Beim Rückversand trägt der Händler die Verantwortung. Der Kunde muss nur nachweisen können, dass die Ware wieder aufgegeben wurde.

Wer die Kosten für den Transport übernimmt, ist jedoch von der Kulanz des Händlers abhängig. Nach dem Versand muss die Rückzahlung des Kaufpreises erfolgen, selbst wenn das Paket unterwegs verschwindet oder die Ware beschädigt wird.

Waren dürfen getestet werden - auch beim Onlineshopping

Das Widerrufsrecht ist relativ verbraucherfreundlich und gesteht eine Probenutzung zu, die vergleichbar mit den Möglichkeiten in Ladengeschäften ist. Neben selbstverständlichen Möglichkeiten - wie die Anprobe von Kleidung und Schuhen - gibt es auch ungewöhnliche Rechte. Beispielsweise dürfen Matratzen probegelegen werden - sogar unter realistischen Bedingungen, also über Nacht. Das hat der Bundesgerichtshof so entschieden (Aktenzeichen VIII ZR 194/16).

Überstrapazieren darf man diese Nutzung zur Probe allerdings nicht. Schuhe beispielsweise dürfen, genauso wie im Laden, nur in geschlossenen Räumen und nicht auf der Straße anprobiert werden. Ausgeschlossen vom Widerruf sind jedoch versiegelte Verpackungen und Hygieneartikel.

Wenn die Ware extra für den Kunden angefertigt wurde

Eine besondere Rolle nehmen individuell für den Kunden angefertigte Produkte ein, etwa Maßanfertigungen. Hier lässt sich keine eindeutige Antwort finden. Es wird abgewogen, ob die Ware nicht an andere Kunden weiterverkauft werden könnte, welche finanziellen Nachteile dem Anbieter entstehen und ob die spezielle Anfertigung rückgängig gemacht werden kann.

Wenn die Ware fehlerhaft ist: Retoure, Mängel, Reklamation

Bei fehlerhaften Artikeln haben Kunden das Recht, die Ware zu reklamieren. Doch hier den richtigen Ansprechpartner zu finden, ist nicht immer ganz einfach:

  • Gerade bei Plattformen wie etwa Amazon Marketplace, auf denen unterschiedliche Händler ihre Waren anbieten können, sollten sich Verbraucher den Anbieter schon vor der Bestellung genauer anschauen. Falls keine konkreten Kontaktdaten angegeben sind, kann es auch sinnvoll sein, einen anderen Anbieter zu wählen.
  • Bei vielen Online-Lieferungen erhält man bereits einen Rücksendeschein, den man für die Retoure einfach auf das Paket kleben kann. Das ist praktisch, da sich gelegentlich Absender und Rücknahme-Adresse unterscheiden und außerdem vielfach schon vermerkt ist, dass der Empfänger die Rücksendekosten übernimmt. 
  • Bei anderen Online-Firmen muss man die Reklamation erst telefonisch auf der Plattform oder per Mail anzeigen und bekommt dann einen Link auf ein solches Dokument.

Im Falle einer Reklamation muss der Händler die Kosten der Rücksendung übernehmen. Ob der Kunde den Rückversand in Auftrag gibt, oder der Händler für die Organisation zuständig ist, hängt von der jeweiligen Ware ab. Kleinere Artikel können problemlos zurückgesendet werden, sperrige Gegenstände wie Kühlschränke müssen vom Anbieter abgeholt oder vor Ort repariert werden.

Bei Vorauszahlungen im Internet muss einiges beachtet werden

Bei den meisten Onlinebestellungen ist es üblich, schon im Voraus zu zahlen. Doch was ist, wenn etwas schief geht und Kunden ihr Geld zurückbekommen möchten? Einige Zahlungsdienstleister wie Paypal bieten einen Käuferschutz an, der es ermöglicht, das Geld in solchen Fällen erstattet zu bekommen.

Ansonsten ist es empfehlenswert, auf Rechnung zu kaufen oder per Lastschriftverfahren zu zahlen. Bei Lastschriften haben Kunden eine achtwöchige Frist, um Falschbuchungen rückgängig zu machen. Diese Zahlungsmethode wird aber nicht immer angeboten.

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Gerade in wirtschaftlichen Krisenzeiten kann es zu besonderen Problemen kommen. Je nach Stand im Insolvenzverfahren können pleite gegangene Unternehmen immer noch Waren anbieten. Solche Firmen können Verbraucher schwer erkennen, aber der Kunde kann Schutzmaßnahmen ergreifen.

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Vor einer Bestellung sollte deshalb immer zuerst die Vertrauenswürdigkeit des Online-Shops geprüft werden. Seriöse Seiten können Sie beispielsweise an Gütesiegeln wie Trusted-Shops und einem vollständigen Impressum erkennen.

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Eine Möglichkeit sich, zumindest Online, als Verbraucher gegen die Insolvenz des Verkäufers abzusichern, ist der so genannte Käuferschutz. Das Zahlungsportal PayPal oder das Gütesiegel "Trusted Shops" etwa bieten das unter anderem an und sind in Deutschland Marktführer damit - vorausgesetzt, man kauft eingeloggt über das jeweilige Portal bei den Händlern im Internet ein.

Aber Achtung: Grundsätzlich gilt der Basis-Käuferschutz, etwa bei Trusted Shops, nur 30 Tage ab Bestelldatum und nur für einen maximalen Einkaufswert von 100 Euro. Das heißt, bei höheren Preisen und längeren Lieferzeiten greift dieser normale Käuferschutz nicht mehr.

Für eine höhere Absicherung können Kunden den Käuferschutz erweitern, direkt bei Vertragsabschluss gegen eine Gebühr, für einen höheren Kaufpreis oder auch für längere Lieferzeiten. Trusted Shops etwa bietet einen erweiterten Käuferschutz auch gegen eine Jahresgebühr an.

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