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Eigentlich sollte Onlinebanking durch die EU-Richtlinie PSD2 sicherer und bequemer werden. Doch bei der Finanzaufsicht BaFin und den Verbraucherzentralen häufen sich Beschwerden.

Seit einem Monat ist die EU-Richtlinie PSD2 in Kraft – die Richtlinie, die europaweit neue Regeln fürs Onlinebanking aufgestellt hat. Die Abkürzung steht für Payment Services Directive 2 – also zweite Zahlungsdiensterichtlinie. Viele Kunden scheinen mit den neuen Standards äußerst unzufrieden zu sein. Am häufigsten bemängelt wird die Zwei-Faktor-Authentifizierung.

Größerer Aufwand durch Zwei-Faktor-Authentifizierung

Bis vor einem Monat konnten Kunden Onlinebanking bereits nutzen, wenn sie einen Benutzernamen und ein Passwort angelegt hatten. Dieses Wissen gilt als Faktor 1. Durch die neue Richtlinie kam ein zweiter Faktor dazu: Das ist der Besitz – zum Beispiel eines Smartphones mit einer App, die die TAN fürs Onlinebanking generiert, oder eines TAN-Generators. Viele Kunden bemängeln, dass die Apps nicht richtig funktionieren. Überhaupt bedeutet das neue Verfahren einen Mehraufwand für die Kunden – viele scheinen sich darüber zu ärgern.

Bankkunden beschwerden sich bei Kundenhotlines

Dabei haben die meisten Institute ihre Kunden im Vorfeld umfassend über die neuen Regeln informiert, in den meisten Fällen per Post. Trotzdem laufen zur Zeit bei vielen Geldinstituten die Telefonhotlines heiß. Manche Banken räumen ein, sie könnten den „erhöhten Informationsbedarf“ der Kunden derzeit nicht erfüllen. Verbraucherschützer wie der Verbraucherzentrale Bundesverband sehen das kritisch. Banken seien rechtlich dazu verpflichtet, für ihre Kunden erreichbar zu sein.

Erste Geldinstitute gehen auf Kunden zu

Einige Banken haben auf die Beschwerden der Kunden über das neue Verfahren bereits reagiert. Das betrifft die Häufigkeit, mit der die Banking-Programme den zweiten Faktor abfragen. Hierfür haben Banken einen Spielraum, den sie selbst festlegen können. Die Deutsche Bank will ihren Kunden ab Mitte kommender Woche die Wahl lassen, wie oft sie sich mit einer TAN identifizieren wollen. Solche Optionen könnten in den kommenden Wochen viele Kunden besänftigen. Gut möglich, dass die Aufregung über das neue Verfahren ohnehin bald nachlässt. Auch kurz nach der Abschaffung der SMS-TAN oder den TAN-Listen auf Papier gab es seinerzeit viele Kundenbeschwerden. Mittlerweile haben sich die meisten gut mit den neuen Regeln arrangiert.

Im Dezember könnten Beschwerden nochmal zunehmen

Spannend wird es auf jeden Fall nochmal im Dezember. Bis dahin haben einige Banken nämlich die Umsetzung der Richtlinie  mit einem kleinen Trick vor sich hergeschoben. Laut Vorgabe müssen sich Kunden mindestens alle 90 Tage mit dem zweiten Faktor identifizieren. Manche Banken haben ihre Systeme so eingestellt, als hätte sich der Kunde zuletzt am 13. September, also eigentlich vor dem Inkrafttreten der neuen Regeln identifiziert. Auf diese Weise haben sie ihren Kunden eine Art Galgenfrist bis Mitte Dezember verschafft. Es kann also sein, dass sich einige Nutzer erst dann zum ersten Mal mit den neuen Regeln beschäftigen. Bei den Hotlines der betroffenen Banken könnten also im Advent die Drähte nochmal heißlaufen.

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