Kaufvertrag, Retouren und falsche Ware

Ihre Rechte beim Onlineshopping

STAND
AUTOR/IN

Wer online Produkte bestellt und die richtige Ware nicht erhält, kann in einen Streit mit dem Verkäufer geraten. Marktcheck klärt, welche Rechte Kunden online haben.

Wer ist verantwortlich, wenn falsche Ware im Paket ist?

Wenn Sie online ein Produkt bestellen, im gelieferten Paket jedoch ein vollkommen anderes Produkt enthalten ist, dann kann das verschiedene Gründe haben. Das Paket könnte etwa beim Packen und Versenden vertauscht worden sein. Bei wertvoller Ware könnte es allerdings auch sein, dass das der Paketinhalt auf dem Versandweg ausgetauscht und geklaut wurde. In Folge solcher Kriminalitätsfälle kommt es häufig zu Streit zwischen Kunden und Verkäufern. Immer wieder wenden sich verzweifelte Kunden an die Verbraucherzentralen:

Wir kennen dieses Problem. Es kommt immer wieder vor, auch wenn es nicht sonderlich häufig ist. Aber das gehört in den Alltag, quasi des Paket-Missbrauchs oder der Kriminalitätsdelikte, die uns auch immer wieder berichtet werden.

Ob der Paketinhalt von einer Postbotin, einem Mitarbeiter des Versandhändlers oder einer unbekannten Person ausgetauscht wurde, ist meist nicht festzustellen. Dies ist allerdings für den Kunden am Ende auch unerheblich. Denn die Rechtslage besagt klar, dass der Verkäufer verantwortlich ist und Kunden die Ware in diesem Fall ersetzen muss:

Bestellt ein Verbraucher Waren im Internet, wie hier das Tablet, so trägt der Verkäufer, hier also Amazon das Risiko, wenn die Ware nicht beim Käufer ankommt. Anders ausgedrückt: Er muss beweisen, dass die Ware beim Käufer angekommen ist. Kommt etwas völlig Falsches an (...), dann ist er seiner Pflicht aus dem Vertrag nicht nachgekommen und muss die Ware noch einmal versenden.

Was können Sie tun, wenn Sie die falsche Ware erhalten?

Maximilian Heitkämper von der Verbraucherzentrale rät, schon während der Annahme des Pakets aufmerksam zu sein und folgende Punkte zu prüfen:

  • Sieht das Paket beschädigt aus?
  • Entspricht das Gewicht dem des bestellten Produkts?
  • Lassen sich Öffnungsspuren erkennen?

Sollte der Zustand des Pakets Sie misstrauisch machen, dann rät Maximilian Heitkämper dazu, das Paket gar nicht erst anzunehmen, sondern es den Paketboten wieder mitnehmen zu lassen.

Wenn ich es aber annehme, dann sollte ich dokumentieren, was drin ist. Also ich habe einen Zeugen am besten dabei, den ich benennen kann.

Was, wenn der Online-Händler nicht einsichtig reagiert?

Wenn Sie die Ware nicht erhalten haben, sind Sie im Recht. Im Zweifel sollte man nicht scheuen, seine Rechte auch mit der Hilfe eines Anwalts durchzusetzen.

Pakete liegen in einer Zustellbasis der Deutschen Post (Foto: dpa Bildfunk, picture alliance / Rolf Vennenbernd/dpa | Rolf Vennenbernd)
In der Corona-Pandemie hat der Paketversand stark zugenommen. picture alliance / Rolf Vennenbernd/dpa | Rolf Vennenbernd

Was gilt es bei Retouren aufgrund von Mängeln zu beachten?

Auch wenn man den richtigen Artikel erhält, dieser aber beschädigt ist, kann man ihn in der Regel an den Verkäufer zurückschicken. Bei großen, sperrigen Retouren muss sich aber möglicherweise auch der Verkäufer um den Transport kümmern. Der Europäische Gerichtshof hat dazu 2019 ein Grundsatzurteil gefällt (Urteil vom 23.5.2019, C-52/18). Im konkreten Fall ging es um ein Partyzelt, das 5x6 Meter groß war.

Das hatte Mängel und der Kunde wollte den Kauf rückgängig machen. Der Verkäufer hat die Mängel bestritten und sich dann nicht weiter darum gekümmert, ob und wo er die Mängel überprüfen möchte. Das Gericht hat dann entschieden: Der Verkäufer ist in der Pflicht, dem Käufer mitzuteilen, an welchem Ort er die Mängel des Zeltes überprüfen will. Das kann bei großen, sperrigen Waren durchaus am Wohnsitz des Käufers sein. Zumal, wenn die Transportkosten so hoch seien, dass sie den Kunden von der Rücksendung abhalten könnten. Schweigt sich der Verkäufer dazu aus, kann der Käufer vom Kauf zurücktreten und sein Geld zurückverlangen.

Generelle Aussage des EUGH-Urteils: Der Käufer darf nicht an der Ausübung seiner Rechte gehindert werden, indem man ihm mühsame oder teure Pflichten aufbürdet, zum Beispiel beim Versand.

Darf ich Produkte zurückschicken, nachdem ich die Verpackung geöffnet habe?

Bei vielen Artikeln ist das Zurücksenden auch nach dem Auspacken aus der Originalverpackung möglich. Sogar Artikel wie Kleidung, Matratzen oder Toilettendeckel dürfen zur Anprobe ausgepackt und zum Ausprobieren benutzt werden. Gefällt dem Kunden die Ware nicht, darf er sie wieder zurückschicken. Der Verkäufer muss dies akzeptieren, da der Kunde eine eingepackte Matratze nicht in der Form testen kann wie eine ausgepackte. Eine Matratze wird da ähnlich behandelt wie Kleidung, die zur Anprobe ebenfalls aus der Verpackung geholt werden muss.

Aber Achtung: Bei manchen Warengruppen erlischt das Widerrufsrecht durch das Öffnen der Originalverpackung – zum Beispiel bei versiegelten Waren, die aus Gründen des Gesundheitsschutzes oder der Hygiene nicht zur Rückgabe geeignet sind, wie etwa Ohrringe. Die Verpackung muss aber auch als Siegel erkennbar sein, eine Klarsichtfolie genügt nicht. Weitere Infos zur Originalverpackung finden Sie bei der Verbraucherzentrale Rheinland-Pfalz.

Was passiert mit Artikeln, die man zurückschickt?

Der Verkäufer kann das zurückgesendete Produkt reinigen lassen und die Ware weiterverkaufen. Unsere Recherche zeigt, was der Online-Gigant Amazon mit retournierten Produkten macht:

Marktcheck checkt Amazon Verkauf oder Vernichtung: Was passiert mit Amazon-Retouren?

Amazon verschickt in Deutschland jährlich rund 849 Millionen Pakete. Ganze 43 Millionen dieser Bestellungen werden zurückgesendet. Was passiert mit den vielen Retouren?  mehr...

Was kann man tun, wenn die gelieferte Ware nicht dem Bild entspricht?

Auf vielen Online-Plattformen – wie beispielsweise Ebay Kleinanzeigen, Vinted oder Rebuy – können gebrauchte Artikel erworben werden. Oft geschieht das mit Fotos von der Neuware. Die Eigenschaft eines Produktes ergibt sich im Zusammenhang aus dem Produktbild und der ergänzenden Produktbeschreibung. Wenn in der Produktbeschreibung deutlich darauf hingewiesen wird, dass das abgebildete Bild nicht die verkaufte Ware, sondern die Neuware zeigt – und auch im Übrigen darauf hingewiesen wird, dass Gebrauchtware verkauft wird – besteht kein Anspruch auf Lieferung von neuer Ware.

Trotzdem gilt: Vorsicht mit Bildern von Neuware. Wer ein Produkt weiterverkaufen möchte, sollte den Artikel fotografieren und das Foto verwenden. Manche Menschen suchen im Internet nach Bildern des Produkts und fügen diese ihrem Angebot bei. Dabei können leicht Urheberrechtsverletzungen begangen werden.

Welche persönlichen Daten speichern Online-Shops?

Sie wollen herausfinden, welche Daten Sie einem Online-Händler durch Ihren Einkauf überlassen? Die gute Nachricht: Die Datenschutzgrundverordnung schreibt vor, dass Unternehmen dazu verpflichtet sind, Ihnen Auskunft darüber zu geben, was über Sie gespeichert wurde. Die schlechte Nachricht: Das kann ganz schön viel sein. Sie möchten wissen, welche Informationen Amazon über Sie speichert? In diesem Artikel erklären wir Ihnen, wie Sie anfordern, dass Amazon Sie alle Daten einsehen lässt, die über Sie gesammelt wurden:

Marktcheck checkt Amazon Private Daten: So seht ihr, was Amazon über euch weiß

Ihr sucht, ihr klickt, ihr kauft – und währenddessen sammelt Amazon riesige Datenmengen zu eurem Verhalten. Wir zeigen euch, wie ihr abfragen könnt, was Amazon über euch speichert.  mehr...

Zu welchem Zeitpunkt kommt online überhaupt ein Kaufvertrag zustande?

Ein Kaufvertrag kommt erst zustande, wenn der Verkäufer den Käufer informiert, dass die Ware verschickt worden ist. Dies gilt allerdings nur, wenn die tatsächlich bestellte Ware auch geliefert wird und nicht etwas anderes. Allein die Bestellbestätigung ist noch kein Kaufvertrag, sie bestätigt lediglich, dass die Bestellung eingegangen ist, nicht aber dass sie angenommen worden ist. So entschied auch das Amtsgericht München (Urteil vom 4.2.2010, 281 C 27753/09). Das gilt auch, wenn der Händler versehentlich einen falschen Preis ausgewiesen hat. Im konkreten Fall bot ein Händler einen DVD-Player fälschlicherweise für einen Cent an. Da durch die Bestellung kein Kaufvertrag zustande kam, hatte der Kunde keinen Anspruch auf die Ware – so urteilte das Amtsgericht Frankfurt am Main (Urteil vom 10.7.2009, 30 C 3125/08-47).

Was ist, wenn Ihr Kind ohne Erlaubnis online bestellt?

Kinder sind ab dem Alter von 7 Jahren beschränkt geschäftsfähig. Sie können sich etwas kaufen, wenn das Produkt sofort von ihrem Taschengeld bezahlt werden kann. Wenn Ihre Kinder sich aber online etwas auf Rechnung bestellen, ohne das mit Ihnen abzustimmen, ist der Kaufvertrag ungültig. Denn die Bezahlung erfolgt in diesem Fall nicht sofort. Um den Kauf zu verhindern, ist es in diesem Fall ausreichend, wenn die erziehungsberechtigte Person dem Unternehmen mitteilt, dass sie den Kauf nicht genehmigt. Mehr zu diesem Thema lesen Sie bei der Verbraucherzentrale.

Mutter betreut im Homeoffice ihre Kinder während Corona (Foto: dpa Bildfunk, Karl-Josef Hildenbrand/dpa)
Bestenfalls bestellen Eltern für ihre Kinder. Karl-Josef Hildenbrand/dpa

Weitere Informationen zum Thema Käuferrecht beim Online-Shopping

Ein breites Informationsangebot zu Ihren Rechten beim Onlinekauf sowie allgemeine Tipps zum Onlineshopping, finden Sie auf der Webseite der Verbraucherzentrale.

Sterne-Handel bei Amazon So erkennt ihr Fake-Bewertungen bei Amazon

Beim Online-Shopping sind vor allem die Bewertungen wichtig. Doch immer mehr Rezensionen sind Fake-Bewertungen.  mehr...

Online-Käufe Versand- und Reklamationsärger - Ihre Rechte beim Online-Shopping

Das Paket kommt nicht. Die Ware ist beschädigt. Der Shop ist pleite. - Haben Kunden in kontaktlosen Corona-Zeiten mehr oder weniger Rechte und Probleme beim Online-Einkauf?  mehr...

Marktcheck SWR Fernsehen

Marktcheck checkt Amazon Kann der Online-Gigant Amazon in Sachen Qualität und Arbeitsbedingungen überzeugen?

Amazon lockt seine Kundschaft mit einer umfangreichen Produktpalette, bequemem Einkauf sowie leichtem Umtausch. Doch wie gut sind Qualität und Preise der Produkte? Und wie steht es um Nachhaltigkeit und Arbeitsbedingungen?   mehr...

MARKTCHECK checkt... Amazon SWR Fernsehen

STAND
AUTOR/IN