MARKTCHECK checkt Hornbach

Alles für den Heimwerker?

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Topmarken im Südwesten

"Yippie Ja Ja Yippie Yippie Yeah" - der Jubelschrei der Baumarktkette Hornbach ist bekannt. Den Heimwerker aus Leidenschaft will das Unternehmen aus Bornheim ansprechen und wirbt mit Dauertiefpreisgarantie, Qualität und guter Beratung. Doch ist Hornbach tatsächlich so günstig? Und wie gut sind Beratung und Service?

Das Unternehmen

Es gibt immer was zu tun, ist das Motto von Hornbach, hinter OBI und Bauhaus die Nummer drei unter den deutschen Baumärkten. In Bornheim bei Landau liegt der Sitz von Hornbach. Dort eröffnete Otmar Hornbach 1968 den ersten kombinierten Bau- und Gartenmarkt. Eine Idee, die er aus Amerika mitgebracht hatte und damals ein Novum in Europa. Heute ist Hornbach mit 138 Märkten in neun europäischen Ländern aktiv.
Mit aufwändig produzierter Werbung versucht Hornbach die Kunden für sich zu gewinnen.
Gelingt das? Ein Fall für unsere vier Marktchecker:

• Marketing-Experte Prof. Markus Voeth von der Universität Stuttgart-Hohenheim,
• Werkstofftechniker Andree Irretier von der Materialprüfanstalt Bremen,
• Malermeister Jürgen König, Obermeister der Maler-Innung Mainz-Bingen,
• und Service-Experte Markus Hamer vom Deutschen Institut für Servicequalität.

1. Check: Die Werbeversprechen

Susanne Jäger ist seit fast 30 Jahren bei Hornbach und der einzige weibliche Vorstand bei Baumärkten. Sie erläutert, dass Hornbach zwar ein börsennotiertes Unternehmen, jedoch mittelständisch geprägt und familiengeführt sei. Das spiele auch für die Mitarbeiter eine sehr große Rolle.
Doch der Konkurrenzkampf in der Branche ist hart. Jüngstes Opfer ist die Baumarktkette Praktiker. Die Strategie aggressiver Rabattschlachten will man bei Hornbach nicht mitmachen. Hier setzt man lieber auf freche und unkonventionelle Werbung, für die man regelmäßig Preise erhält. Aber kommt die Botschaft bei den Kunden an?

Wie bekannt die Werbeslogans von Hornbach und seinen Wettbewerbern sind, wollen wir in der Mainzer Fußgängerzone testen. Fast alle Mainzer, die wir fragen, ordnen die Slogans richtig zu und haben einen ganz klaren Favoriten: Hornbach. Der Slogan "Es gibt immer was zu tun" wird mit selbst Hand anlegen verbunden und Hausbesitzer hätten wirklich immer was zu tun, so die Meinung der Passanten.

Der Hornbach-Werbespruch scheint also zu funktionieren. Für unseren Marketing-Experten Professor Markus Voeth ist das keine Überraschung. Die Baumarktketten hätten in den vergangenen Jahren so viel Werbung gemacht, dass alle die Slogans verinnerlicht haben. Die Hornbach-Aussage, es gibt immer etwas zu tun, deute an, das es anpackend sei, Projekte zusammen mit Hornbach realisierbar wären. Das wäre die Kernbotschaft, so der Experte.

Im Mittelpunkt steht bei Hornbach der Projekt-Heimwerker, dem Hornbach alles aus einer Hand bieten will. Bei den Projekten gehe es um Tätigkeiten, die der Kunde vorhat. Er komme nicht, um eine Tapete zu kaufen, sondern er will tapezieren, erklärt Susanne Jäger, Vorstand bei Hornbach.

Wie schnell lässt sich für ein Projekt einkaufen?

Laminatregal (Foto: SWR, SWR -)
Projekt Laminat SWR -

Was der Kunde davon hat, wollen wir mit einem typischen Projekt testen: Laminat verlegen. In den Märkten und im Internet gibt es dazu reichlich Infos, doch bekommen wir alles dafür? Und wie lange dauert der Einkauf? Zwölf Artikel soll unser Testkäufer in einem Stuttgarter Hornbach-Markt besorgen. Schnell findet er sich im Markt zurecht. Am Laminat-Regal ist auch Trittschall-Dämmung und die Dampfbremse zu finden. Nur wegen der Konturenlehre muss er kurz nachfragen Schon nach 14 Minuten ist alles zusammen. Das Material war kompakt beieinander und damit kein langes Suchen notwendig.

Mit dem gleichen Einkaufszettel geht es nun außerdem zu Bauhaus und Obi in Stuttgart. Bei Bauhaus muss unser Tester schon wegen der Säge mehrfach nachfragen und nach Mitarbeitern suchen. Auch Konturenlehre und Abstandshalter sind nur schwer zu finden. Mit 23 Minuten dauert der Einkauf deutlich länger.
Bei Obi muss er wegen der Dichtmasse erst mehrere Mitarbeiter fragen. Die Konturenlehre: unauffindbar. Nach über einer halben Stunde und mehreren Nachfragen heißt es: Gibt es nicht bei OBI.

Unser Fazit: Der Einkauf für das Laminat-Projekt ging bei Hornbach tatsächlich am schnellsten.
Für den Marketing-Experten Prof. Markus Voeth zeigt das, wie konsequent Hornbach auf das Thema Projekte setzt. Es sei nicht nur ein Versprechen der Werbung, sondern geht bis in die Sortimentsgestaltung und -anordnung.

Ist der Projekterfolg mit Hornbach garantiert?

Als nächstes wollen wir wissen, ob man mit den Hornbach-Anleitungen im Laden und im Internet auch als Laie erfolgreich Laminat verlegen kann, wie es die Werbung verspricht.

Unsere Testerin will in ihrem Schlafzimmer Laminatboden verlegen. Sie hat noch nie Laminat verlegt und versucht alleine mit den Anleitungen von Hornbach zurechtzukommen. Auch die Videoanleitung hat sie sich mehrfach angeschaut.
Zuerst muss eine Dampfbremsfolie ausgelegt werden, dann kommt die Trittschalldämmung. Allerdings hätte sie sich da einen Hinweis gewünscht, welche Seite nach oben soll.
Beim Laminat verlegen tut sie sich leichter. Auch an der Säge schlägt sie sich gut. Dabei arbeitet sie zum ersten Mal mit der Kapp- und Gehrungssäge. Nach ein paar Stunden ist das Schlafzimmer schon fast fertig. Malermeister Jürgen König, Obermeister der Maler-Innung Mainz-Bingen, kennt sich auch mit Bodenbelägen gut aus. Er ist mit der Verlegearbeit zufrieden.

Unser Fazit: Mit den Anleitungen bietet Hornbach einen guten Zusatzservice für Heimwerker. Und auch das Konzept Projekt-Baumarkt und die Werbung funktionieren.

2. Check: Die Preise

Aber ist Hornbach tatsächlich so günstig wie die Werbung verspricht? Dafür machen wir uns auf die Suche und finden schließlich sechs Markenartikel, die es in allen drei Baumärkten gibt: Einen Häcksler von Bosch, einen Rasentrimmer von Gardena, einen Weber Grill, eine Gardena Bewässerungsuhr, ein Tesa-Verlegeband und einen Bosch Akkuschrauber.
Am teuersten ist unser Warenkorb mit 997 Euro bei OBI. Deutlich günstiger dagegen Bauhaus mit 873 Euro. Hornbach ist mit 867 Euro klarer Preissieger.

Aber wissen das auch die Verbraucher? In Reutlingen lassen wir Passanten schätzen, bei welchem Baumarkt wir welchen Preis bezahlt haben. Vierzig Mal fragen wir nach dem günstigsten Preis und nur neun Mal wurde Hornbach richtig genannt. Ein besonders günstiges Image hat Hornbach bei den Heimwerkern anscheinend nicht.
Marketing-Experte Markus Voeth erklärt dazu, dass die Marke mehr leiste, als ihr der Kunde zutraut. Das sei ein Potenzial, was Hornbach künftig im Marketing noch stärker ausnutzen könne.

Unser Fazit: Hornbach hat tatsächlich günstige Preise. Das kommt aber nicht bei jedem Heimwerker an.

3. Check: Die Qualität

Um zu sehen, wie es um die Qualität der Hornbach Eigenmarken steht, sind wir mit drei Akkuschraubern in Mannheim: Ein Markengerät von Bosch für 120 Euro, eines der Hornbach-Eigenmarke für 119 Euro und eines von OBI für 100 Euro. Dazu gibt es jede Menge Schrauben und Bretter. Damit sollen Passanten ein einfaches Regal zusammenschrauben. Mit welchem Gerät kommen die Straßen-Heimwerker am besten zurecht?
Klarer Sieger ist das Bosch-Gerät. 18 Mannheimer kamen mit ihm am besten zurecht. Je sechs stimmten für den Hornbach- und den OBI-Schrauber.

Als nächstes geht es mit den Akkuschraubern zur Materialprüfanstalt Bremen. Hier soll Werkstofftechniker Andree Irretier neben der Prüfung der Verarbeitung herausfinden, wie sich die Schrauber im Härtetest schlagen.
Wie viele Schrauben schafft der Bosch-Schrauber am Stück? Bei 92 Stück ist Schluss. Dann ist der Akku leer, ein starkes Ergebnis.
Das Hornbach-Gerät versenkt nur drei weniger, also fast genauso viele Schrauben wie das Bosch-Gerät. Andree Irretier erläutert dazu aber, dass der Bosch-Schrauber weniger Zeit für die 92 Schrauben brauchte. Die Drehzahl war wohl entsprechend höher. Von beiden Schraubern jedoch ein gutes Ergebnis, so der Experte.
Der OBI-Schrauber fällt dagegen deutlich ab. Mit 51 Schrauben schafft er mit Abstand am wenigsten.

Auch beim Bohren ist Bosch vorne. Für 22 Löcher braucht das Gerät zweieinhalb Minuten. Etwas zurück die Hornbach-Maschine, sie schafft die gleiche Anzahl in drei Minuten. Schlusslicht: Der OBI-Schrauber mit mehr als viereinhalb Minuten.

Bei der Verarbeitung liegt für den erfahrenen Experten das Bosch-Gerät vorn. Den abschließenden Falltest überstehen alle Geräte unbeschadet.

Unser Fazit: Insgesamt am besten - der Bosch-Akkuschrauber. Knapp dahinter liegt der Mac Allister, die Hornbach-Eigenmarke. Schlusslicht: der OBI-Schrauber.

4. Check: Die Wandfarben

Eigenmarken gibt es auch bei den Wandfarben. In einer Mainzer Grundschule können einige Wände einen neuen Anstrich gebrauchen. Dabei treten gegeneinander an: Die meistverkaufte Hornbach Farbe für 35 Euro pro 10 Liter Eimer. Außerdem: Alpina Weiß - laut Hersteller Europas Nr.1 und mit 43 Euro auch am teuersten sowie die meist verkaufte OBI- Farbe für 30 Euro. Wie gut decken die Farben? Und wie lassen sie sich verarbeiten?
Das beurteilt Malermeister Jürgen König, Obermeister der Maler-Innung Mainz-Bingen.

Damit unser Malermeister nicht weiß, mit welcher Farbe er gerade streicht, schütten wir sie in neutrale Eimer. Wir kleben drei gleich große Flächen ab. So können wir auch den Farbverbrauch feststellen. Wird ein Anstrich ausreichen, wie zum Beispiel OBI verspricht?
Die erste Farbe lässt sich gut verarbeiten und spritzt kaum, aber die Deckkraft ist nicht ausreichend. Das stellt unser Malermeister bei allen drei Farben fest. Beim zweiten Anstrich decken alle Farben zwar schon besser, aber nicht gleich gut.
Der Malermeister urteilt nach dem zweiten Anstrich, dass die Hornbach-Farbe tatsächlich den besten Weißgrad habe. Dagegen hat die Obi-Farbe einen Graustich. Für den Experten ist das Ergebnis klar: Erster ist Hornbach, Zweiter Alpina und Obi wird Dritter.

Das Manko bei allen drei Farben: Bei den benötigten zwei Anstrichen ist der Farbverbrauch rund 50 Prozent höher als die Hersteller versprechen.

Unser Fazit: die Qualität unserer getesteten Hornbach-Eigenprodukte ist gut, mit kleinen Schwächen.

5. Check: Der Service

Markus Hamer vom Deutschen Institut für Servicequalität hat schon Anfang des Jahres 2013 Baumärkte kritisch unter die Lupe genommen. Zusammen mit ihm machen wir einen ausführlichen Beratungstest im Südwesten. Wichtig für uns: Wie schnell spricht uns ein Baumarktmitarbeiter an? Und wie gut ist die Beratung?
Wir gehen in neun Märkte, wieder zu Hornbach, OBI und Bauhaus, rund um Mainz, um Stuttgart und in Worms.
Unser Anliegen: Wir hätten ein Schimmelproblem im Wohnzimmer und wir möchten einen Rasenmäher kaufen.

Zuerst müssen wir überall warten, egal ob Hornbach, Bauhaus oder OBI. Oft ist weit und breit kein Mitarbeiter zu sehen.
Ergebnis: Im Schnitt müssen wir bei Hornbach fast sieben Minuten auf eine Beratung warten. Noch schlechter ist Bauhaus: Hier spricht uns kein einziger Mitarbeiter von sich aus an.

Wenn jedoch jemand hilflos in endlosen Gängen in riesigen Baumärkten steht und nicht weiter weiß, möchte man einen Fachmann haben, der weiterhilft, erläutert Serviceexperte Markus Hamer.

Bei der Beratung stellten wir fest, dass nur ein Berater nach der Größe der Schimmelflecken fragte. Die Standard-Empfehlung lautet: Schimmel-Ex. Vor möglichen Gesundheitsgefahren wird kaum gewarnt und auch nach den Schimmel-Ursachen fragt fast niemand.

Markus Hamer vom Deutschen Institut für Servicequalität erklärt aber, dass gerade bei Schimmelbefall in der Wohnung eine gute Beratung wichtig sei. Mit Schimmel-Ex und etwas Farbe drauf, ist der Schimmel und vor allem die Ursache nicht behoben.

Besser läuft die Beratung beim Rasenmäherkauf, zumindest bei Hornbach. Die Berater fragen nach der Größe der zu mähenden Fläche. Allerdings: Fragen nach Pflege und Wartung werden nicht vollständig beantwortet. Insgesamt berät Hornbach aber etwas schlechter als OBI. Bauhaus ist am schwächsten.
Für den Serviceexperten Markus Hamer waren aber auch die beiden besseren Märkte Obi und Hornbach nur ausreichend. Man könne nicht von einer Top-Beratung sprechen. Hier müssten die Märkte noch etwas tun.

Hornbach-Vorstand Susanne Jäger meint, dass man da das eigen Ziel definitiv noch nicht erreicht habe. Aber man sei noch mit der Fülle der Artikel auf dem Weg, dazuzulernen und die Mitarbeiter weiter auszubilden.

Unser Fazit: Insgesamt bei allen drei Baumärkten ein schwaches Ergebnis beim Service.

Gesamtergebnis

So hat Hornbach bei unseren MARKTCHECKERN insgesamt abgeschnitten:

• Die Werbung von Hornbach kommt an. Und das Projekt-Konzept funktioniert.
• Hornbach ist vergleichsweise günstig, aber das wissen viele Heimwerker nicht.
• Service und Beratung sind allerdings verbesserungswürdig.
• Die Qualität der Hornbach Eigenprodukte ist ordentlich, mit kleinen Schwächen.

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SWR Fernsehen