Mehrere Reisende stehen am Flughafen. Reiserecht: Wie bekommen Sie Entschädigung und Schadensersatz bei verlorenem Gepäck, verspäteten Flügen, vorverlegten Flügen, Chaos am Flughafen, falschem Hotel und anderen Reisemängeln? (Foto: Unsplash / Filipe C Sousa)

Reisemängel

Gepäck verloren, Flug verspätet, falsches Hotel

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Gepäck, Flug, Hotel: Welche Entschädigung steht Ihnen bei Reisemängeln zu? Wie erhalten Sie auch nach dem Urlaub noch Geld zurück?

Inhalt:
Ist die Umquartierung in ein anderes Hotel ein Reisemangel?
Wie lange habe ich ein Recht auf Entschädigung bei Pauschalreisen?
Individualreisen und Entschädigung bei Reisemängeln
Das sollten Sie bei Reisemängeln am Urlaubsort unternehmen
Von der Reise zurücktreten oder Reisepreis mindern?
Koffer mit DHL oder Hermes vorausschicken?
Fluggastrechte: Verspätetes Gepäck nach Flug
Abflug vorverschoben – Welche Rechte habe ich?

Was ist ein Reisemangel?

Wird eine Reiseleistung nicht, nur teilweise oder anders als laut Vertrag vereinbart, erbracht, spricht man im Reiserecht von einem Reisemangel.

Darf ein Veranstalter Gäste in ein anderes, gleichwertiges Hotel umquartieren?

Reisende suchen sich ihre Unterkunft gezielt nach bestimmten persönlichen Kriterien aus, die für die Buchung wesentlich sind.  Deshalb ist auch die Umbuchung in ein "gleichwertiges" Hotel als Reisemangel anzusehen. Wird ein anderes als das gebuchte Hotel angeboten, so fehlt es an einer sogenannten zugesicherten Eigenschaft. Dem Gast steht eine Reisepreisminderung von mindestens 10 Prozent zu, selbst, wenn das Ersatzhotel einen gleichwertigen Standard hat und in der Nähe ist.

Was tun, wenn mich der Reiseveranstalter in ein schlechteres Ersatzhotel umquartiert?

Hat das Ersatzhotel einen deutlich niedrigeren Standard als das ursprünglich gebuchte, fehlt beispielsweise der versprochene Meerblick und es kommen noch hygienische Mängel hinzu, können Betroffene 70 bis 100 Prozent Preisminderung verlangen (BGH-Urteil vom 21. November 2017).

Pauschalreise: Wie lange habe ich ein Recht auf Entschädigung?

Nach Pauschalreiserecht kann man Ansprüche, die sich aus Reisemängeln ergeben, bis zu zwei Jahre nach Reiseende geltend machen. Trotzdem empfiehlt es sich, sofort zu handeln und dem Veranstalter oder der Reiseleitung eine Frist von beispielsweise 14 Tagen zu setzen.

Wie hoch die Entschädigung ausfallen sollte, kann man anhand von Reiserechtstabellen wie beispielsweise der Frankfurter Tabelle, der Kemptener Tabelle oder der Tabelle des ADAC abschätzen.

Bei Konflikten mit dem Reiseveranstalter helfen die Verbraucherzentralen oder ein Reiserechtsanwalt.

Individualreise: Habe ich Anspruch auf Entschädigung?

Reisepreisminderung gibt es nur für Pauschalreisen. Ohne Pauschalreise heißt es leider: Pech gehabt. Sie müssen sich selbst ein Ersatzhotel suchen und dieses auch erstmal bezahlen. Eventuell müssen Sie Ihre Rechte vor Ort im Ausland gerichtlich geltend machen. Wenn Sie kein passendes Ersatzhotel finden, müssen Sie erstmal auf eigene Kosten zurückfliegen.

Wichtig: Das sollten Sie bei Reisemängeln direkt am Urlaubsort schon unternehmen

Sie haben auch nach Reiseantritt, beziehungsweise nach Ihrer Rückkehr, noch die Möglichkeit, Ihre Rechte geltend zu machen. Die Mängel sollten allerdings beweisbar sein. Deshalb gilt:

  • Dokumentieren Sie die Mängel mithilfe von Fotos
  • Listen Sie auf, in welchen Punkten die Unterkunft nicht dem ursprünglich gebuchten Hotel entspricht.
  • Lassen Sie sich Mängel vor Ort schriftlich bestätigen
  • Suchen Sie Zeugen, die die Mängel bestätigen und notieren Sie deren Adressen
  • Beschweren Sie sich vor Ort beim Reiseveranstalter (oder einem Vertreter) und fordern Sie die Behebung des Mangels. Die Hotelrezeption reicht hier nicht aus. Dies ist nachher wichtig, um zu belegen, dass Sie dem Veranstalter die Möglichkeit gegeben haben, zu reagieren.
  • Unterschreiben Sie vor Ort keinesfalls eine Verzichtserklärung!

Von der Reise zurücktreten oder Reisepreis mindern?

Ist schon vor Antritt der Reise klar, dass das gebuchte Hotel nicht in ursprünglich vorgesehener Weise genutzt werden kann, können Reisende wählen, ob sie die Reise trotzdem antreten und den Reisepreis mindern wollen, oder ob sie zurücktreten.

Bei einem Rücktritt kann man den Reisepreis zurückverlangen und unter Umständen sogar Schadenersatz wegen entgangener Urlaubsfreude fordern. Achtung: Die Entscheidung, den Vertrag aufzulösen, muss man dem Veranstalter in der gegebenen Frist mitteilen, sonst gilt das Alternativangebot als angenommen.

Viele verschiedene Koffer liegen aufeinander auf einem großen Stapel. Wie bekommen Sie Entschädigung und Schadensersatz bei verlorenem Gepäck, verspäteten Flügen, vorverlegten Flügen, Chaos am Flughafen, falschem Hotel und anderen Reisemängeln? (Foto: Unsplash / Caroline Selfors)
Wer entschädigt mich für "entgangene Urlaubsfreuden" wenn mein Koffer im Urlaub verloren geht? Unsplash / Caroline Selfors

Koffer mit DHL oder Hermes vorausschicken?

Wer, beispielsweise bei einer weiten Anreise, auf den Transport der schweren Koffer verzichten möchte, hat die Möglichkeit, das Gepäck als Sperrgut mit einem Paketdienstleister zu verschicken.

Das kann praktisch sein – allerdings gibt es ein paar Fallstricke. Diese Erfahrung haben zwei Marktcheck-Zuschauer gemacht, die ihre beiden Koffer eine Woche vor Reiseantritt in einer Stuttgarter Postfiliale für 43 Euro pro Stück aufgegeben haben. Ziel: die Nordseeinsel Spiekeroog.  

Gepäck vorausgeschickt – Koffer kommen viel zu spät

Am Urlaubsort wartet dann jedoch die böse Überraschung: Von den Koffern fehlt jede Spur. Nachforschungen bei DHL verlaufen zunächst im Sand. Nach zwei Wochen kommt endlich der eine Koffer an, allerdings kaputt. Eine Woche darauf trudelt auch der zweite Koffer ein. Mit Verweis auf die allgemeinen Geschäftsbedingungen erhalten die beiden aus Kulanzgründen magere 100 Euro.

DHL schreibt dazu auf Nachfrage: "Die Kulanzleistung erfolgt auf freiwilliger Basis – ohne Anerkennung einer Rechtspflicht.  Laut unseren AGB haften wir nur bei Verlust oder Beschädigung bis zur Haftungsgrenze max. 500,00 Euro."

DHL garantiert bei Sperrgut keinen Liefertermin

Das Problem: Bei den DHL Sperrgut-Versandbedingungen wird kein Liefertermin garantiert. Deshalb kann ein Paket auch noch Monate später „rechtzeitig“ ankommen – Kunden haben kein Recht auf Entschädigung.

Lediglich für materielle Schäden am Objekt haftet DHL – bis 500 Euro. Nicht so für immaterielle Schäden, wie beispielsweise entgangene Urlaubsfreuden – sogenannte Folgeschäden werden nicht übernommen.

Und selbst wenn eine Lieferfrist vereinbart wurde und diese nicht eingehalten wird, zahlt DHL lediglich das dreifache der ursprünglichen Frachtgebühr als Entschädigung.

Rechtsexperte Karl-Dieter Möller kritisiert die entsprechenden AGB als "verbraucherunfreundlich". Ob sie vor Gericht Bestand hätten, sei fraglich. Bislang gibt es keine Gerichtsentscheidungen zu ähnlichen Fällen.

Gepäck vorausschicken – das sollten Sie beachten

Tipp: Wenn Sie vorhaben, Ihr Gepäck vorauszuschicken, sollten Sie mit dem Paketdienst eine Lieferfrist vereinbaren. Stellen Sie sicher, dass sie zur Not auch ohne Koffer zurechtkommen würden, das heißt: Wichtige Dinge und etwas Unterwäsche ins Handgepäck packen und überprüfen, ob am Reiseziel Fehlendes im Ernstfall nachgekauft werden kann.

Eine Frau steht an der Bahnstation und wartet auf einen Zug. Reiserecht: Wie erhalten Sie Entschädigungen und Schadenersatz bei Reisemängeln wie verspätetem Flug, falschem Hotel, verlorenem Gepäck? (Foto: Unsplash / Roman Fox)
Ohne großes Gepäck reist es sich leichter. Aber wie kommt der Koffer sicher ans Ziel? Unsplash / Roman Fox

Gepäck-Service bei der Deutschen Bahn

Auch die Deutsche Bahn bietet ihren Kunden (in Verbindung mit einer Bahnfahrkarte) an, Gepäck vorausschicken zu lassen – dies übernimmt der Paketversender Hermes. Bei verspätetem Gepäck garantiert die Bahn pro Tag und Gepäckstück immerhin bis zu 16 Euro Entschädigung – allerdings nur bei „nachgewiesenem Schaden“ (Deshalb gilt: Schaden bestmöglich dokumentieren) und nur für maximal 14 Tage.

Bei Verlust oder Beschädigung gibt es eine Entschädigung von maximal 1.300 Euro pro Gepäckstück. Auch hier wird die Haftung für Folgeschäden ausgeschlossen.

Fluggastrechte: Verspätetes Gepäck nach Flug

Kommt Gepäck nach einem Flug verspätet oder gar nicht an, haftet das Unternehmen (Reisedienstleister, Fluggesellschaft), bei dem der Flug gebucht wurde – auch, wenn man mit verschiedenen Airlines fliegt.

Lesen Sie hier, was Sie tun können, wenn Ihr Gepäck bei einem Flug verloren geht:

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Materielle Schäden beim Verlust eines Koffers sind das eine. Der Stress im Urlaub sowie mögliche Unannehmlichkeiten durch fehlende Reiseutensilien sind allerdings Schäden, die sich nicht in Geld beziffern lassen. Bei Pauschalreisen kann es für „entgangene Urlaubsfreuden“ dennoch Entschädigung geben: Der Reisepreis kann um 15 bis 50 Prozent je betroffenem Urlaubstag gemindert werden. Fehlt der Koffer den gesamten Urlaub über, kann der Reisepreis um 50 Prozent gemindert werden.

Abflug vorverschoben – Welche Rechte hat der Fluggast

Nach einer Entscheidung des Europäische Gerichtshof vom Dezember 2021 ist eine Flug-Vorverlegung von mehr als einer Stunde einer Annullierung des Flugs gleichzusetzen. Die Fluggesellschaft ist dann zu einer Ausgleichszahlung verpflichtet.

Lesen Sie hier, wie Fluggäste bei verspäteten oder ausgefallenen Flügen zu ihrem Recht kommen:

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